Každý rozhovor je spoluprací minimálně dvou lidí a je jedno, jestli o něm mluvíme v kontextu uživatelského výzkumu, testování nebo jakékoliv jiné debaty. Během rozhovoru nejde jenom o nás nebo jenom o participanta, ale o nás oba a naši spolupráci. Jedná se o vzájemné úsilí a obě strany musí dělat něco pro to, aby to fungovalo. A to i přes to, že ve výzkumu je skoro vždy lepší, když participant mluví víc, než my.
Při vedení rozhovoru bychom jako tazatelé měli zařídit to, aby se participant cítil dobře a otevřeně s námi komunikoval. Participant by zas měl být dostatečně motivovaný s námi spolupracovat a odpovídat na naše otázky. Je to náročné pro obě strany, ale naštěstí existují různé tipy a techniky, které nám to můžou usnadnit – jako třeba otevřené otázky, briefing nebo budování raportu.
Ale i když děláme všechno tak, jak by se mělo (používáme ty nejotevřenější otázky na světě, dáme se záležet na briefingu a dokonce i ten smalltalk na začátku se povedl), ne vždycky vše vychází tak, jak bychom si představovali.
Pamatuju si jak jsem jednou vedla rozhovor s paní, říkejme jí třeba Sarah, která žila doslova na druhém konci světa. Já jsem byla unavená a ospalá, protože v době rozhovoru bylo příliš pozdě a ona byla unavená a ospalá, protože bylo moc brzo. I v jejím hlase bylo slyšet, jak je rozladěná. Smalltalk i briefing na začátku celkem ušel, ale hned jak jsem se začala ptát, bylo mi jasné, že to nebude moc fajn. Otevřené otázky, které normálně krásně fungují, byly najednou k ničemu a Sarah reagovala jednoslovně nebo v krátkých prostých větách… Celý rozhovor byl čím dál víc nepříjemný pro obě strany. I přes svou snahu jsem se od Sarah dozvídala jen povrchní info, ale potřebovala jsem víc – chtěla jsem se dozvědět o jejích motivacích a důvodech.
Ale jak? Nechtěla jsem ji zmanipulovat k tomu, aby mi řekla to, co jsem “chtěla” slyšet, chtěla jsem, aby mi řekla, jak se věci mají a proč…
Uprostřed toho všeho jsem si vzpomněla jak jsme se bavili o práci s tichem během mých studií psychologie a rozhodla se to vyzkoušet. Přepla jsem ze svého horlivého breptání na na tiché a trpělivé čekání.
Bylo to divný. A nepříjemný.
Bylo to divný, ale stálo to za to. Cítila jsem se hrozně pod tlakem, abych začala mluvit a přerušila “trapné” ticho, ale Sarah taky. A po chvilce skutečně začala mluvit sama od sebe a než jsem se nadála, vyprávěla mi o všech svých úvahách a důvodech.
Vést rozhovory může být náročné a to nejen proto, že každý participant je jiný.
Tak jsem se rozhodla prozkoumat další způsoby, které mohou s vedením rozhovoru pomoct, vzpomínala na informace z mých studií a snažila se je aplikovat v praxi. Narazila jsem na spoustu zajímavých technik a tady jsou ty, které považuju za nejužitečnější a používám pořád.
Parafrázování
Parafrázování je velmi účinná a užitečná technika. Jednoduše vezmeme to, co respondent už řekl, a zopakujeme to svými slovy, možná s lehkým tázavým tónem, který účastníka pobídne k odpovědi. Parafrázování můžeme i uvést tím, že se zeptáme: “Rozumím tomu správně, že…?” Obvykle nám participant řekne, jestli rozumíme správně nebo ne a někdy (tehdy, když víme, že to funguje) přidají i nějaké dodatečné informace.
Je důležité, abychom nedělali předčasné závěry a při parafrázování se vyvarovali našim interpretacím. Měli bychom mluvit pouze o tom, co skutečně zaznělo. Pokud to uděláme dobře, tak participantovi ukazujeme, že mu nasloucháme a zároveň se můžeme ujistit že to, co slyšíme, je opravdu to, co se nám účastník snaží říct.
Participant:“No, když se vzbudím tak používám jednu appku na mobilu, než vylezu s postele a jdu si vyčistit zuby.”
Výzkumník: “Takže… rozumím tomu správně, že děláte něco na mobilu před tím, než vstanete ráno z postele?”
Participant: “Jo, obvykle asi 20 minut scrolluju Facebookem a ještě hraju tuhle jednu hru…”
Práce s tichem a Hmm…
Být vědomě potichu a trpělivě čekat může být hodně náročné, ale když máme odvahu to zkusit a vydržet, tak to v drtivé většině případů funguje skvěle. Takové ticho totiž není nepříjemné jen nám, ale vytváří i nenápadný nátlak na našeho participanta, který se pak většinou snaží vyplnit to nastalé ticho slovy. Bez práce a bez nebezpečí toho, že účastníka nějak nešikovně navedeme. Další nesporná výhoda ticha je to, že nám dává prostor se zamyslet nad tím, jak zformulovat naši další reakci či otázku.
Někdy je ale přirozenější přeci jen to ticho něčím narušit a dobrým pomocníkem v tom bývá říkat “hmm”. Takové hmkání je ve své podstatě práce s tichem, která zároveň může napomáhat tomu, abychom participantovi ukázali zájem nebo to, že tam pořád jsme a posloucháme jej.
U hmkání je potřeba si dát pozor na intonaci – neměli bychom nadšeně a souhlasně hmkat když participant dělá nebo říká něco, co se nám hodí do krámu nebo nesouhlasně mručet, když říká něco, co se nám nelíbí. Hmkání by mělo být spíš neutrálního rázu.
Participant:“Tak vstanu a vyčistím si zuby.”
Výzkumník: “Hmm.”
Participant: …
Participant: “No a… jako většinou jsem ještě na mobilu vlastně předtím, než vstanu…”
Echo
Tohle je technika velmi podobná parafrázování, ale většinou ji použijeme s kratšími větami nebo slovy, které účastníkovi zopakujeme, pouze s tázacím tónem. Tím, že zopakujeme jen to, co bylo řečeno, předejdeme formulaci, která předpokládá nějaké informace nebo by mohla vést k navádění participanta.
U této techniky bychom si obzvlášť měli dát pozor na to, jak zníme a jak se tváříme–měli bychom dát znát skutečnou zvědavost, bez jakéhokoliv hodnocení.
Participant: “Tak tohle jsem nečekal”
Výzkumník: “Tohle jste nečekal?”
Participant:“No, čekal jsem, že se stane tohle a tohle, ne toto…”
Bumerang
Bumerang je technika, která je asi užitečnější při testování použitelnosti, než v rozhovorech a je to něco, co během testování používám POŘÁD.
Když nám účastník položí otázku, místo odpovědi mu ji můžeme prostě vrátit–zeptáme se, jak si myslí on sám, že by se daná věc měla chovat, co by očekával, nebo i na to, jak by to udělal, kdyby byl doma sám bez naší pomoci.
Participant: “Co se stane když na to kliknu?”
Výzkumník: “Co byste čekal, že se stane?”
Participant: “Nevím? Možná tohle a tohle?”
Nedokončené otázky
Tahle technika je velmi užitečná, když si nejsme jistí, jak bychom se na něco zeptali, aniž bysme účastníka navedli, a reálně opravdu vypadá tak, že je ta naše otázka nedokončená. Pouze tu otázku načneme, naznačíme, ale nikdy nedokončíme větu.
Dobrým příkladem mohou být věci jako: „Takže máte na mysli…“ nebo „Klikli jste sem…“
Je důležité neznít přespříliš sebevědomě nebo jako odborník, místo toho je dobré znít trochu zmateně a způsobem, který ukazuje skutečný zájem (to platí pro každou techniku rozhovoru vůbec!).
Struktura rozhovoru
V neposlední řadě se pojďme podívat něco málo o samotné struktuře rozhovoru. Začít by se samozřejmě mělo nějakým smalltalkem, briefingem a tak, ale co dál?
Samotný rozhovor bychom měli začít zeširoka a postupně se dostávat ke konkrétnějším a konkrétnějším otázkám či oblastem. Díky tomu je jednodušší nastavit vztah mezi námi a participantem a pak je snazší odpovídat na konkrétnější a potenciálně náročnější otázky.
Rozhovor bychom měli začít zeširoka a postupně se dostávat ke konkrétnějším otázkám.
Mělo by to vypadat asi takhle:
Vždy bychom se měli snažit interview ukončit pozitivně, nezapomínat na debriefing a nechat si dost času na participantovy otázky a komentáře. Participant by měl vždy odcházet ve stejném nebo lepším rozpoložení, než v jakém přišel.
🎙Přečtěte si také jak na remote rozhovory
Takže ve zkratce…
👍 Rozhovor bychom měli začínat a končit pozitivně a příjemně (briefing a debriefing je super!)
👍 Je fajn začít zeširoka a dopracovat se ke konkrétním tématům a otázkám
👍 Použít to, co jsme už slyšeli od participanta je láska
👍 Je v pohodě, když na otázku odpovíme otázkou
👍 Ticho je kámoš
