Kognitivní zkreslení (cognitives biases) nám většinou usnadňují život, ale občas mohou být na škodu. Obzvlášť v profesích, kdy máme něco analyzovat nebo třeba vést rozhovor. Víme, že biasy tady s námi budou vždy, ale pokud si je zvědomíme a dostaneme pod kůži, můžeme s nimi poté lépe pracovat na vědomé úrovni.
I když je lidský mozek schopný neuvěřitelných věcí, ve skutečnosti dennodenně chybuje – alespoň při interpretaci dat. Mozek nefunguje jako počítač, který nám vždy dá ten správný výsledek (tedy je přesný), ale je navržen tak, aby informace vyhodnocoval rychle (je efektivní). Kdyby měl náš mozek zprocesovat každičkou informaci do posledního detailu, za prvé bychom se z toho asi zbláznili, za druhé bychom tu jako lidstvo dost možná už ani nebyli, protože bychom v tom samém detailním procesování nestihli utéct před nebezpečím. Tyto chyby či zkratky, které mozek automaticky dělá, nazýváme kognitivní zkreslení (cognitive biases) a můžeme je chápat jako jakousi daň za to efektivní myšlení. Kognitivní zkreslení přirozeně ovlivňuje naše myšlenky i činy a mohou být důvodem proč někdy podvědomě nacházíme argumenty, které podporují naše vyznání či filozofii nebo proč si zkrátka podrobně nepamatujeme události, které se staly v minulosti.
Takže už víme, že biasy tu byly a jsou a týkají se nás všech. OK. Pojďme se ale podívat na to, proč bychom se měli na biasy blíže podívat jako UX profesionálové a jak nám mohou hrát do karet.
Proč to vůbec řešit?
Jednoduchá odpověď je, že kdykoliv se bavíme s lidmi nebo něco pro lidi vytváříme, chápát to, jak lidský mozek funguje, jak člověk asi zareaguje nebo jaké emoce to probudí, je pro nás velkou výhodou. Většina z nás musí, v nějaké míře, spolupracovat s dalšími lidmi a znalostí těchto zkreslení budeme benefitovat v jakýchkoliv týmových záležitostech, spolupráci s kolegy či vedení meetingů. Jako designéři, researcheři nebo product manažeři je to pro nás navíc extra přínosné při vedení uživatelských rozhovorů nebo testování a následné analýzy dat.
V neposlední řadě tím, že lépe pochopíme lidský mozek, můžeme chování např. zákazníka i nějak ovlivnit– a to ať už k lepšímu či horšímu. Toto není ani tak doporučení, jako spíše fakt.
Poznámka pod čarou: Pevně doufám, že nad designem přemýšlíte morálně a ctíte etické hodnoty. Vyvarujte se tzv. “dark patterns”, se kterými se bohužel všichni potkáváme ve službách, produktech a na webu.
Zvědomit si biasy, to je oč tu běží
Ano, po lehkém progooglení se dozvíme že tu je téměř nekonečný seznam* dosud popsaných kognitivních zkreslení. Nebudeme si však zatěžovat hlavu sálodlouhými seznamy. Objevily jsem totiž biasové kartičky! Těch zdrojů je vícero, nás zaujala práce lucemburských UX designérek Stephanie a Laurence, které pečlivě vybraly stravitelné množství biasů, ty rozřadily do kategorií a vytvořili z nich karty, které jdou jednoduše stáhnout a vytisknout. Nebo si je jednoduše proklikat online.
*Poznámka pod čarou dvě: Nekonečné množství je samozřejmě nadsázka. Množství dosud popsaných kognitivních zkreslení se pohybuje kolem 200. Tvrdí to dobře zazdrojovaná Wikipedie, koukněte sami. Anyway…200?! Great work, brain.
Jak karty použít?
Zmíněné designérky už s kartami workshop vedly, tak jsme se inspirovaly a zkusily ho pilotovat (a následně nějaké drobnosti upravily). Účastníci se nejprve seznámí s většinou biasů na kartách a v praktictějších částech je pak použijí při tom, kdy se nám skrz jejich použití snaží například něco prodat (nejde o to, abychom v nich pěstovali nekalé praktiky, ale aby si biasy zažili!). Vtipné (nebo smutné?) je, že si při těchto rozhovorech nebo “sales pitches” uvědomíte, že jste na tyto nekalé praktiky vlastně už docela zvyklí.
A teď prakticky. Osvědčilo se nám karty vytisknout a vystřihnout. Laminovačka je kamarád. S kartama jsme zatím vždy pracovaly fyzicky, pokud chcete workshop vést online, zkuste s kartami pracovat v nástroji jako Figma nebo Miro. Využijte třeba náš Figma dokument a nechat lidi s kartičkami interagovat v dokumentu.
Jak jsme s Adélou workshop vedly my?
- Workshop jsme nadesignovaly pro 6-9 lidí
- Odmoderovat to zvládne i 1 člověk, ale pohodlnější je, když ho vedou 2 lidé.
- Celé to zabralo 90-100 minut.
Fáze jedna: Prozkoumejme to [ 20+20 min ]
Po krátkém intru, kdy je dobré uvést co kognitivní zkreslení je a proč se o tom vůbec bavíme, jsme vytvořily 3 skupinky o 3 lidech (případně upravte čísla, ale držte skupinky spíše malé). Na stůl jsme rozprostřely všechny karty a pobídly účastníky, ať si každý z nich vybere 3 karty, a se svou skupinkou k nim vymýšlí konkrétní příklady ze života. Běží limit 20 minut.
Po uběhlých 20 minutách mají všichni prostudované vybrané biasy a v následujících 20 minutách by je měli dalším skupinkám představit a přidat vlastní příklady.
Fáze dva: Použijme to [ 45 min ]
Po krátké pauze jsme promíchaly účastníky a přeřadili je tentokrát do 2 skupinek. Každá skupina měla v našem případě 4-5 lidí.
První skupina měla pracovat s oranžovými kartičkami Decision making and Behavior.
- Úkolem skupinky bylo jedné z nás něco prodat a použít při tom co nejvíce biasů z přidělené skupiny.
Druhá skupina dostala žluté karty Interview & User testing.
- Jejich cílem bylo vést rozhovor (na jakékoliv téma) s jednou z nás a podobně jako první skupina–použít co nejvíce bias kartiček.
Oba týmy dostaly 10 minut na přípravu a poté měly každý 10 minut na to, aby rozhovor nebo “sales pitch” provedly.
Během rozhovoru nebo prodávání měl druhý tým pozorně poslouchat a zapisovat si jaké biasy pozoruje. Mohou se při tom dívat na bias kartičky druhé skupiny. Tým, který uhádne poměrově nejvíce biasů, vyhrává. V našem případě sladkosti 🙈, ale můžete vymyslet cokoliv.
Při workshopu jsme si pomáhaly prezentací. Klidně si ji zkopírujte nebo ji využijte jako inspiraci.
Tak a teď už jen popřát ať se workshop vydaří a určitě nám napište na ahoj@ok-ux.cz jestli jste ho vyzkoušeli a jaké z toho máte dojmy!
Pokud chcete, abychom vám s vedením workshopu pomohly, je to taky samozřejmě možné, stačí se ozvat a domluvíme se 🙃.